Rens Fikkers is met VakantieXperts Travel Service Best een van de jongste reisbureauondernemers en maakt van zijn hart geen moordkuil. TravelPro bezocht hem in Best onder de rook stikstof van Eindhoven.
Uit wat voor gezin kom je?
“Mijn moeder begon in Best (Noord-Brabant, red.) bij het busbedrijf Travel Service en startte in 1976 een reisbureau aan de Hoofdstraat waar nu een ijssalon zit. Eerst werkte ze volledig onafhankelijk, maar al vrij snel heeft ze zich aangesloten bij Toerkoop. Het reisbureau is altijd van mijn moeder geweest en is snel uitgegroeid tot een groot kantoor met zo’n zeven tot acht medewerk(st)ers. (toen bijna allemaal fulltime) Mijn vader werkte bij Philips. Eind 2003 zijn mijn ouders uit elkaar gegaan. Om een heel lang verhaal kort te maken: we hebben als gezin een hele taaie periode meegemaakt.”
Hielp je in je jeugd mee in het reisbureau?
“Niet zo heel veel. Dingen ophangen in de etalage, give aways brengen en dergelijken. Toen het internet een beetje doorkwam, ben ik mij daarin gaan verdiepen en dingen gaan installeren op de computers. In die tijd zetten we MSN Messenger in om contact te hebben met klanten. Ik weet nog dat er tijdens een vergadering bij ons op kantoor werd gesproken over het wel of niet serieus nemen van e-mail.”
Wat herinner je je van de vakanties uit je jeugd?
“Dat ik heel veel van de wereld heb gezien. Nepal, Indonesië, Kenia, Amerika, Nederlandse Antillen, Bali, Dominicaanse Republiek, de Griekse eilanden, verzin het maar.”
Wat voor studie volgde je?
“Ik zat op de NHTV. Niet direct met de bedoeling om iets in het toerisme te gaan doen. Het was toen de opleiding die mij het meeste aansprak Ik koos voor uitgaand toerisme en ben afgestudeerd met ondernemerschap en een eigen onderneminkje. Dat was de eerste keer dat NHTV dat deed. Ik weet nog dat ik de opleiding veel theorie vond en miste veel praktijk. Proximo stond toen in de leerboeken maar daar hoorde ik thuis aan de eettafel mee over. Van de praktijk die bij ons thuis aan de eettafel werd besproken, leerde ik meer.”
Wat heb je wel op de NHTV geleerd?
“Op de NHTV heb ik geleerd dat samenwerken met vrouwen anders is dan met mannen. Op kantoor in Best doe ik dat dan ook met veel plezier. “
“De Travel Angels zijn de motor van Travel Service Best”
Vond je het zelf een voordeel dat je alles direct in de praktijk meekreeg?
“Ja en nee. Als ik kind wil je natuurlijk dat het ook wel eens een keer niet over de zaak gaat maar het nadeel van een ondernemersfamilie was dat het heel veel van de gevallen wederom over de zaak ging. Overigens behoor ik denk ik tot de jongste generatie reisbureauondernemers. Jongere reisbureauondernemers zijn er nauwelijks meer.”
Wanneer besloot je om echt op het reisbureau te gaan werken?
“Tijdens de scheiding van mijn ouders en alle gevolgen van dien ben ik hier aan de gang gegaan. Iemand moest de verantwoordelijkheid voor de zaak op zich nemen en ik woonde hier in het dorp, terwijl mijn zus in Den Haag woont. Ik was 21 en ben begonnen met woensdagmiddagen, dat werd de hele woensdag, woensdag en donderdagmiddag, woensdag, donderdag en vrijdagmiddag en voor ik het wist zat ik hier fulltime. Ik heb mijn studie wel afgemaakt. Dat duurde door omstandigheden vijf jaar. Ik heb zelf in 2010 de keuze gemaakt dat ik de zaak over wilde nemen. In 2014 was het echt van mijzelf.”
Heb je nog wel contact met je ouders?
“Met mijn moeder wel, maar het contact met mijn vader heb ik verbroken.”
Hoe was het om hier de winkel over te nemen?
“Ik heb mijzelf in 2004 niet populair gemaakt, want ik moest allerlei maatregelen nemen om de zaak wederom winstgevend te krijgen. Dat betekende bijvoorbeeld veel kosten schrappen en dat er 8 Volkswagen lupo’s de deur uit moesten, bijna iedereen reed toen een lease auto op kosten van de zaak. De overname (10 jaar later) in 2014 was voor de medewerkers eigenlijk geen verschil gezien ik sinds 2010 eigenlijk al de dagelijkse gang van zaken regelde.“
Toch zijn erbij die zijn gebleven, want ik zag dat er een paar mooie jubilea zijn gevierd.
“Ja dat klopt. Er werken er twee twintig jaar en iemand achttien jaar. Het team is beter dan ooit op elkaar ingespeeld en de sfeer is echt goed. We zitten nu met z’n 10en.”
Al die meiden zijn ‘Travel Angels’ zag ik.
“Ja, dat komt voort uit iets waar mijn ouders mee zijn begonnen. Berichtjes die we al sinds mijn moeder’s tijd in de lokale kranten plaatsen, deze zijn we gaan bundelen op www.travelangels.nl met foto’s en video’s met de mogelijkheid om door te klikken om de reis te boeken of aan te vragen (als een soort vlog). Het is meer om regionaal en nationaal gevonden te worden, verder niks. Je kan nog zo’n gelikte website maken, maar als je geen miljoenen voor marketing hebt dan moet je zorgen dat je organisch gevonden wordt. “
Heb je alleen maar vrouwen in dienst?
“Ja. We zijn nu met tien en het is echt een fijn team. Er heeft nooit een man gesolliciteerd die we geschikt vonden voor de functie.”
Mannen vinden het beroep niet aantrekkelijk?
“Ik heb geen idee. Het beroep van reisadviseur betaalt voor wat er allemaal tegenover staat ook niet denderend: flexibiliteit, de veranderende branche, kennis. Dat is een van de dingen die ik nog niet opgelost krijg. Een reisadviseur zou meer mogen verdienen, maar het is op dit moment niet verantwoord om meer salaris uit te keren. We betalen al boven cao, maar er is niet meer ruimte. Vroeger (nog voor mijn tijd) kregen we nog 15% op de hele reissom en dat is omlaag gegaan: van 14% en 13% naar 12%, gevolgd door 12% over alleen het landarrangement, luchthavenbelasting en tickets, alles gaat eruit, dus je houdt nog maar een heel klein deel over waar je commissie over krijgt. Dat heeft uiteraard invloed op het salaris binnen de branche. Het team krijgt hier de waardering en extra’s wat er voor zorgt dat het leuk blijft. 2x per jaar op studiereis, alles vergoedt, personeel uitjes, geen geauwehoer met dagen. Dat maakt het leuk om hier deel van uit te maken. Het team is hier het belangrijkste wat er is. We hebben een goede werksfeer onderling en hebben ook alles voor elkaar over. We doen het samen. Dat merkt de klant ook (reviews) en zorgt uiteindelijk voor een goed resultaat en de rendement. Iedereen die hier werkt kan elke dag met plezier naar de zaak. Er is al genoeg ellende, op het moment dat er hier iemand op de werkvloer niet naar zijn zin heeft kan je beter uit elkaar gaan, dan elkaar het leven zuur maken. ”
Werk je met ZRA’s?
“We zijn zelf een grote ZRA, als de klant ervoor betaalt dan komen we bij ze thuis langs.”
Zoek je extra contact met andere jonge ondernemers in de branche
“Ik ben een keer bij Young ANVR geweest. Leuk om te zien hoeveel jongeren er actief zijn. Het is een initiatief om verjonging binnen de ANVR te realiseren, omdat het nu vaak een oude mannenclub is. Ze hebben allemaal hun strepen verdiend, maar de wereld veranderd. (eigenlijk ben ik ook al aan de oude kant) Het grootste ‘probleem’ is dat het voor het grootste gedeelte managers zijn die door hun bedrijf worden gestuurd, maar zelf geen eigenaar zijn daar zit wel een verschil in.
Zit je nog in het bestuur van VX Franchise?
“Ja, samen met Rob Schilten, Jeroen Steijn, Peter van Vliet en Arjan Dijkshoorn. Wij overleggen met deD-rt directie. Wat bij ons speelt, speelt bij hen ook. Alleen franchise heeft kortere lijntjes en denkt er soms misschien anders over.”
Hoe kwam je bij D-rt/VX terecht en waarom is D-rt/VX interessant voor franchisers?
“Travel Service Best zat bij Toerkoop, maar de Toerkoop-generatie werd oud en verdween en het verhaal van Hans Holterman en Diederiek Alferink met VakantieXperts sprak mij destijds erg aan. Zij deden toen de investeringen welke we bij Toerkoop niet meer voor elkaar kregen met een meerderheid van de leden. Als je in alles een goede mix weet te vinden, van personeel, bestemmingen en omzet bij touroperators, dan kan je nergens een beter rendement draaien dan bij VakantieXperts.”
Waarom kan dat ergens anders niet?
“Bij de andere clubs zijn de verdiensten lager..”
Omdat jullie de grootste zijn?
“Dat weet ik niet. Wij hadden al beter deals bij de overstap toen VX in ieder geval nog niet de grootste was. Ik ben misschien een vreemde eend in de bijt, want ik heb mijn eigen automatisering, doe mijn eigen administratie en doe zelf veel marketing, we hebben nog wat websites. Helemaal onafhankelijk werken en zelf de deals maken? Van marketing, met touroperators, enzovoorts? Dat kan, maar kost veel tijd en dat red je niet. Dat soort reisbureaus zijn er minder en minder . Continuïteit waarborg je door je aan te sluiten bij een club die door moet. D-rt moet door. Achter bijvoorbeeld een DTA zit geen stuwende kracht behalve dan de ondernemers zelf. Voor ITAC en Toerkoop gaat hetzelfde verhaal op. Toerkoop bestaat nog maar uit een paar leden. Hier in Best worden wij overigens nog steeds wel eens Toerkoop genoemd, terwijl we toch al meerdere jaren bij VX zitten. Als je 30 jaar Toerkoop bent geweest, dan krijg je dat er niet zo maar uitgeramd. Tuurlijk kijk je altijd of het gras bij de buren groener is en dat lijkt het ook altijd, maar schone schijn bedriegt ook weleens.”
Proberen andere inkooporganisaties de VX franchisers te laten overstappen?
“Ze bellen gewoon naar kantoor om een afspraak te maken. Ik vraag ze dan om hun deals te laten zien. We praten met iedere organisatie. TravelXL is hier geweest, bij Toerkoop weet ik wel zo ongeveer hoe de deals in elkaar steken geldt ook voor ITAC.”
Bellen ZSO’s je ook?
“Dat doen ze niet, maar er is volgens mij geen Nederlandse ZSO die geld verdient onder aan de streep. Travel Counsellors denk ik wel, maar dat is een Engels model. Ik kies voor D-rt, omdat D-rt geld moet verdienen met zijn eigen winkels. Zij moeten verantwoording afleggen aan de Raad van Commissarissen en aandeelhouders. Daarvan profiteert franchise mee. D-rt is geen snoeiharde franchiseorganisatie zoals McDonalds. Moet je je voorstellen dat een franchiser bij McDonalds z’n eigen friet meeneemt om af te bakken, hahahha. Wij houden ons aan de deals en sturen op de leveranciers van D-rt. Maar soms kan een leverancier niet wat wij of de klant wil. Dan kies ik altijd voor het comfort of geluk van de klant. Omdat D-rt geen snoeiharde franchiseorganisatie is, voel ik mij daar nu het beste bij. Ik snap überhaupt niet waarom de rest nog ergens anders zit dan bij D-rt. Als je de rekensom maakt, dan weet je waar het meeste te verdienen valt. Dan kan je wel zeggen dat de fee duur is, maar je laat zo een paar procenten op de inkoopdeals liggen bij de rest. Daar ben ik van overtuigd. Wat de toekomst brengt voor wat dat betreft is nog de vraag. Nu Thomas Cook ook is verdwenen zal er nog meer zelf samengesteld worden.”
Juan (VakantieXperts Juan Vasquez) zei een aantal jaar geleden ook al eens tegen ons dat andere inkooporganisaties niks voorstellen in vergelijking met D-rt.
“Dat is ook zo, dat hebben we onderzocht. Natuurlijk zijn er dingen bij VakantieXperts die ik anders zou willen doen, maar dat is nu eenmaal het nadeel dat we bij een grote organisatie zitten. Er kan wel veel, maar je moet niet denken dat de organisatie alles voor jou gaat regelen. Je moet zelf ondernemen, zelf de zaak draaien en daarbij hebben we genoeg vrijheden om dingen te doen binnen de franchsieclub.”
Terugkomend op de commissies. Betalen de Duitse partners van D-rt nog wel goed?
“En of, maar in Duitsland gebeurt nu wat een paar jaar geleden in Nederland is gebeurd. Wij zoeken leveranciers die een gelijkwaardige samenwerking met ons willen. Samen 1 doel; zorgen dat de klant optimaal bedient wordt en dat er voor allebei geld te verdienen valt. Mocht dat niet meer kunnen dan zoek ik een andere manier.
Met wie heb je bijvoorbeeld een erg goede samenwerking?
“Met Travel Trend. Het is jammer dat de traditionele partijen allemaal verdwijnen, wij moeten met leveranciers werken waarmee we een goed rendement kunnen draaien. Aan cadeautjes hebben we geen fuck. Daar kunnen we de kost niet van betalen. Waarschijnlijk zijn toekomstige partners steeds vaker nieuwe, jonge bedrijven die flexibel zijn en geen historie in de branche hebben en ook niet de ballast hiervan hebben. We zijn steeds professioneler met dmc’s aan het werk om meer marge te genereren en daarmee meer rendement. Alleen moeten we goed rekening houden met de nieuwe wet op de pakketreis waardoor we sinds 1 juli jl. aansprakelijk zijn als reisorganisatie .”
Mayke, Rens, Judith, en Kitty. In de rondjes van links naar rechts. Anneke, Sonja, Karin, Evi, Monique en Linda.
Hoe kijk je terug op het faillissement van Thomas Cook?
“Er wordt onderling volop geappt wie z’n geld al wel en niet terug heeft. Binnen een week hadden we alle 40 omgeboekt en klanten geholpen op de bestemming. Op het moment van interview is het geld net binnen van SGR. Ook veel klanten welke in de regio geboekt hadden op Neckermann.nl hebben we kunnen helpen. De communicatie vanuit SGR was niet wat ik van een dergelijke organisatie had verwacht. Het was natuurlijk de eerste keer dat zoiets speelde met het nieuwe SGRZ, maar niet de eerste keer dat een dergelijke touroperator failliet ging. We zeggen dan dat we het goed gedaan hebben met z’n allen. Maar ik denk dat iedereen doelt op de organisaties welke uit eigen beweging hebben geacteerd en hebben doorgepakt. Wij hebben ook besloten om alles voor de klanten voor te schieten, ook voor nieuwe klanten. Iedereen helpen, gelukkig kwam toen de informatie van SGR ook op gang. Echter mijn inziens wat aan de late kant. .”
Bij SGR hebben ze toch keihard gewerkt?
“SGR bestaat lang genoeg om een fatsoenlijk protocol te hebben en dat uit te rollen. Waarom hebben ze geen plan van aanpak? SGR is een consumentenfonds. Waarom zou ik dan alles voor moeten schieten? Waarom besluit je als SGR niet om mij direct 75% terug te betalen zodat je direct kan schakelen met de klanten? Nu hebben we dit uit eigen kas gedaan. Echter als je de samenwerking zoekt met de kantoren en dit ook aan de klanten communiceert zoals SGR gedaan heeft kan dit veel beter. .”
Mensen die kritiek hebben worden ook wel ’nietszeggende retailers’ genoemd.
“Dan ben ik een nietszeggende retailer. Als je klaagt wordt je gezien als een zuurpruim, omdat bijna niemand onderbouwd kritiek levert. Maar goed laat mij dan lekker een nietszeggende retailer zijn. .”
Ben jij verbaasd dat ze zo geïrriteerd reageren op branchegenoten die kritiek hebben?
“Het moet allemaal koek en ei lijken in de branche en zoals je weet is het in de echte wereld helaas niet zo en dus ook niet in de reisbranche.
TUI doet toch ontzettend veel voor reisagenten? Heel veel reisagenten zeggen dat ze geen bestaansrecht meer hebben wanneer TUI wegvalt.
“Dan is je omzetmix niet goed. Je moet jezelf nooit afhankelijk maken van 1 leverancier. Wat wij voor de klant allemaal doen is zo arbeidsintensief dat wij dat niet meer kunnen doen voor de verdiensten die wij nog ontvangen van TUI of andere leveranciers. Ik ben echt niet blij met de verdiensten die er tegenover staan. Hier zal zeer zeker verandering in komen in de toekomst.”
Dus jij stuurt er niet op?
“Wij sturen op de A- en B-commissies van TUI, hoewel de B-commissie eigenlijk al niet genoeg is. Met de C-categorie moet TUI concurreren met Corendon en Sunweb, maar dat komt natuurlijk voort uit de beslissing om geen direct merk meer te voeren. Nu hebben ze de marges voor ons structureel verkleind. Ze knijpen ons dood. Oad is zo ook ooit begonnen met Fair en Care. Thomas Cook deed dat ook. Het is een slechte ontwikkeling die al jaren bezig is. Als je in de 60 bent, de goede jaren hebt meegemaakt, en je pensioen nog niet bij elkaar hebt, dan moet je niet meer verwachten dat het nog een keer goed gaat komen. Ik ben de goede jaren niet gewend dat scheelt misschien wel. ”
Vandaar dat je op zoek bent naar andere verdienmodellen?
“Ja en die zijn er ook wel, maar dat vraagt weer hogere risico’s, meer aansprakelijkheid, meer tijd aan de balie, dus meer personeelskosten, dus dat moet je goed voorbereiden. De bulk die kan je op ieder moment altijd wel ergens anders boeken.”
Merk je al iets van de nieuwe wet op de pakketreis?
“Heel reisbureau-Nederland loopt mijn inziens een onverantwoord groot risico indien je wel eens zelf samenstelt. Zeker sinds de wetswijziging en in combinatie met het Calamiteitenfonds risico. Als er een dekkingsbeperking geldt op het verkeerde moment en je hebt samengesteld dan lopen we sinds 1 juli 2018 een risico dat menig kantoor niet kan ophoesten. Als het Calamiteitenfonds bepaalt dat er een calamiteit is dan geldt het zogenoemde commune recht. In de wet staat dat de reis overeenkomstig (en gelijkwaardig aan) het oorspronkelijke aanbod uitgevoerd moet worden. Als dit niet mogelijk is heeft de klant het recht de reis zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te annuleren (BW 7: 509.3). Als de reis wordt uitgevoerd dan moet die voldoen aan de verwachtingen die de klant redelijkerwijze mocht hebben. Voldoet de reis niet aan die verwachtingen dan is de reisorganisator aansprakelijk voor de gevolgen. Zodra er een dekkingsbeperking voor een land of gebied is vastgesteld kan de klant de reis vanaf 3 dagen vóór de overeengekomen reisdatum kosteloos annuleren. Dat staat er in de voorwaarden. Nou succes ermee.”
Er zijn toch genoeg partijen die al die verantwoordelijkheid op zich nemen, ook via SGRZ?
“Noem mij er een op. Zo flexibel zijn ze niet, alleen als je als doorverkoper acteert loop je geen risico wat dat betreft.”
Hoe zijn de verhoudingen in de reisbranche volgens jou?
“Je mag het blijkbaar niet te goed hebben. Maar dat is wel iets Nederlands, als je je hoofd boven het maaiveld uitsteekt dan word je afgemaakt. Als je snoeihard werkt en failliet gaat heb je gefaald, in Amerika heb je het dan goed gedaan want je hebt ondernemerschap getoond. Ik vind het ook altijd zo bijzonder dat iedereen zegt dat het zo goed gaat en dat ze dikke cijfers draaien, maar de branche staat sinds de crisis in de fik. Het is fijn dat we nu een aantal leveranciers hebben waar we een gelijkwaardige samenwerking mee hebben, maar dit zal nog meer moeten groeien. Nieuwe samenwerkingsverbanden komen waarschijnlijk niet uit de traditionele wereld. Wij hebben de klant, die komt hier en die wil hier bij ons de reis regelen. Waar wij boeken interesseert de klant geen reet. Wij zullen het moeten hebben van nieuwe samenwerkingen en betere en efficiëntere systemen.”
Hoort Sambasso nog bij je nieuwe leveranciers?
“Deels. Wij zijn nu bezig met een Dynamic Packaging Systeem. Het kost gewoon te veel tijd. Als ik TotalStay, Expedia, Booking.com, Teldar en Airtrade Hotelfinder allemaal af moet struinen voor die paar tientjes, dan is dat toch niet meer rendabel. Als je alles kan combineren in 1 engine aan de balie dan heb je het pas ergens over. Ik heb de tijd niet om ze allemaal apart te bekijken. Ook in de administratie gaat behoorlijk veel tijd zitten als je alles los boekt. Creditcardje hier en betalingkje daar, reisbescheiden zus en dan weer zo. Dat moet veel en veel beter.”
BAS werkt prima toch?
“Toen wij overstapten van Kanteff was het een wereld van verschil. BAS is echt gebaseerd op het reisbureau administratie gedeelte en doet dat heel goed en accuraat. Echter wil ik meer. Niemand maakt meer een systeem puur en alleen voor de reisbureaureiswereld. Dat krijg je niet meer terugverdiend. Dat is een probleem, dus je zal naar andere oplossingen moeten kijken als je echt de klant wil bedienen op de momenten dat de klant dit wil. D-rt heeft dit gebouwd, dit werkt echter losstaand van je systeem. .”
Alle retailers zitten straks bij twee of drie hele grote organisaties en hebben niks meer te zeggen?
“Je hebt altijd wat te zeggen, het is alleen de vraag wat je tegen wie zegt en wie er luistert.”
Ga je er nooit vanuit dat D-rt het niet volhoudt?
“Alles kan. Echter heb ik hier nu geen aanleiding voor om die gedachten te hebben. Er is genoeg kapitaal en de organisatie is op orde. D-rt heeft ooit laten weten dat elk kantoor z’n eigen broek moet kunnen ophouden. Dat is wel een verschil met hoe TUI zijn retail gedeelte runt of met hoe het vroeger was bij D-reizen en VakantieXperts voor de overname..”
Wat bespreken jullie verder op dit moment als franchisers en met de leiding in Hoofddorp?
“D-rt wil met de gehele organisatie dus inclusief Franchisenemers toekomstbestendig zijn. Daar zijn we met z’n allen hard voor aan het werk. SGR, Calamiteitenfonds, offertesystemen, dat soort onderwerpen komen aan bod. Ook praten we over een manier om risicodragende omzet tot een minimum te beperken. .“
Hoe kijk je naar het studiereisaanbod?
“Het aanbod is echt minimaal. Als je vergelijkt met 15 jaar terug. Ook toen Thomas Cook nog up and running was (welke afgelopen jaar 2 studiereizen verzorgde) was het minimaal. Ik begrijp niet dat je als leverancier je klant (ons dus) laat betalen om zich te verdiepen in het product. Ik doel op een eigen bijdrage. Biedt een studiereis aan of laat hem helemaal betalen. Misschien is het omdat er heel veel ZRA’s zich inschrijven om voordelige trip te maken. Maar koppel er dan een prestatie of omzet aan. Naast de eigen bijdrage moet ik het personeel betalen, de creditcard gaat mee, ze krijgen een dagvergoeding mee, vrije dagen, parkeren op schiphol enzovoorts alles betalen wij als Travel Service Best. Je kan zeggen: het is opleidingsgeld en je gaat je verdiepen in het product om het goed te verkopen, maar vanuit de touroperator zou het zo moeten zijn dat ze willen dat je hen gaat verkopen en dan zouden ze zo’n studiereis gewoon voor je moeten betalen. Waarom zou je een studiereis naar A-accommodaties van TUI moeten betalen? Bij C-accommodaties snap ik het nog, want die worden ook door andere partijen aangeboden. Maar goed, soms draaf ik door. Toch vind ik dat het nergens op slaat dat het zo werkt. Persoonlijk zie ik het niet als toegevoegde waarde om mee te gaan op studiereis. Ik zit 99% van de tijd niet aan de balie. Alleen als we heel krap zitten. Waarom zou ik dan meegaan op een studiereis? Ik heb mijn tijd hard nodig en aan de andere kant levert het de leverancier niks op. Als je het leuk vindt, dan moet je het zeker doen. Reizen met mede eigenaren en directie hebben een ander doel en is altijd interessant. Hetzelfde gaat op waarom ik bijvoorbeeld EURAM niet gebruik.”
Vertel…
“Ze zijn geen SGR, geen SGRZ dat is voor mij een persoonlijke keuze om geen EURAM te boeken, maar persoonlijk vind ik het wel echt een supervet systeem. Ik heb Vincent laten weten dat ik zijn systeem niet ga misbruiken om een mooie reis samen te stellen, die ik uiteindelijk ergens anders ga boeken. Zo werkt het namelijk niet. Het is een andere manier van denken. Misschien komen we nog eens tot elkaar. Heel het traditionele is wel een beetje klaar. Ik ben benieuwd wat er binnen nu en vijf jaar nog gaat gebeuren wat betreft leveranciers en touroperators.”
Hoe zie jij het?
“Je krijgt een consolidator die niet bekend is bij het publiek die ons gaat voorzien van aanbod en techniek. Daar stellen we zelf de bulk bestemmingen samen. En de rest op maat via maatwerkspecialisten en agenten welke dezelfde systemen als ons gebruiken. Alles is 1, met als doel, efficiëntie, kostenreductie en optimaal klant bedienen. Hier aan de balie is het ook aan het groeien. 2019 vertrek is wederom een plus. En we lopen voor 2020 nu wederom voor, maar dat is eigenlijk nooit het probleem geweest. (los van de crisissen welke direct impact hebben op het boekingsgedrag.) De klanten en de vraag zijn er wel maar met wie we de oorlog gaan winnen is de vraag. We zullen echt een consolidatieslag moeten maken met z’n allen.
Er komt een generatie voor wie jij ouderwets traditioneel bent.
“Ja, dat is nu al. Gelukkig zien we de volgende generaties Z, X, Y en noem het maar op, ook een afspraak maken en daalt de gemiddelde leeftijd. Geldt ook voor het personeel maar deze doelgroep vereist gewoon een andere benadering. Maar er komt een tijd dat dorpscentra alleen nog bestaan uit opticiens, kapsalon, winkels waar ze gehoortoestellen verkopen en horeca. Het belangrijkste is dat de klant weet dat jij gaat voor Service, Kwaliteit en Garantie en dat je bij een club zit die vooruitgaat. “
Nooit het idee gehad om nog ergens een winkel over te nemen?
“Stiekem heb ik weleens die grootheidsdrang gehad om te groeien en meerdere kantoren aan te sturen, maar het is versnippering van de aandacht. Ook gebeurtenissen in privé sfeer geven je soms de juiste inzichten. Het is belangrijker om kwaliteit te bieden en de focus te hebben op wat echt belangrijk is, dan dat je op meerdere plekken zit en veel omzet draait en de controle te verliezen. Als je de mix goed hebt kan je nog steeds geld verdienen.”
Hoe kijk je terug op de afgelopen periode bij VakantieXperts, D-rt?
“Ik vind het knap wat er allemaal is klaargespeeld. Allebei de organisaties waren op sterven na dood, maar nu draait de organisatie een gezond rendement. Dat is natuurlijk wel een verschil. Als Franchise hebben we in dit proces niet altijd op nummer 1 gestaan, dat is uitermate vervelend als je zoveel energie in een organisatie stopt. Het tij begint nu te keren. Het bestuur van franchise is samen met directie D-rt het juiste pad ingeslagen waar nog wel eens mooie dingen uit kunnen komen. ”
Wordt er nog gediscussieerd om van alle winkels een D-reizen winkel te maken?
“Mij maakt het niet uit, ik vind het prima. Al maak je van alle kantoren dus echt alles in Nederland 1 uiting. Uiteindelijk pikt de consument het niet, want die wil een keuze hebben. Of die keuze tussen D-reizen, VX, DTA-kantoor of TUI is, het maakt niet uit. De klant weet jou te vinden door mond-tot-mondreclame kwaliteit, service en garantie in alles wat je doet volhouden, betaalt zich uit. Een beetje zoals in een relatie for better and for worse in sickness and in health. Ik kan mij gaan richten op meer online, maar dat geld is er nu niet. Ook al had ik de miljoenen, klant laat zich niet door een chatbod adviseren die prikt hier door heen. Super tof voor de bulk, maar er is altijd weer iemand die meer miljoenen heeft. En dan denk je dat je iets tof hebt gemaakt en komt Amazon, Google, of de Chinezen en heb je niks meer te vertellen en zijn jou miljoenen in 1 keer speelgeld geworden. Als aanvulling kan het iets zijn, maar niet voor de handel welke wij in ons kantoor hebben.”
Zelfs de grote bedrijven reageren online niet direct.
“Niet à la minuut inderdaad. Of een automatische reply via WhatsApp. Had je na het faillissement van Thomas Cook moeten proberen om Transavia en Thomas Cook te bereiken. Wij informeren en bellen onze klanten zo snel mogelijk. De groten bedrijven hebben die capaciteit niet. (nu nog niet) Uiteindelijk levert het goodwill op, het enige jammere is, dat de klant niet meer vast is. Die is die goodwill van jou ook zo weer vergeten. De klant is zo wispelturig als maar kan. Dat is wel eens een puntje van frustratie.”
Hoe komt dat toch?
“Het is zo gegroeid. Niemand wil wachten. ‘3 in de rij kassa dr bij’. Je kan je huur iedere maand opzeggen, van ieder abonnement kan je zo af, je kan je relatie zo switchen via second love vervolgens een flits scheiding via de app, werkt de volgende relatie ook niet dan maar Tinder, Swipen als een dolle iedereen gaat alle kanten op, alles kan, alles mag en vind het normaal, niemand is meer vast. Het is lastig dat de consument ook zo omgaat met ons, maar dat we er wel voor hen moeten zijn wanneer er iets aan de hand is ”
Is de reiswereld een Temptation Island?
“Ik ben opgevoed met: vertrouwen is het belangrijkste wat er is. In een liefdes-, zakelijke-, of vriendschappelijke relatie. Als je mijn vertrouwen schaadt is het klaar, ja zo simpel is het, eerlijk duurt het langst. Je weet wat je aan mij hebt, andersom is dat nog wel eens lastig. Ach, laat ook maar…”
Jammer dat je zo terughoudend bent.
“Ja, het staat allemaal zwart op wit. Er speelt gewoon zoveel in de branche. Daarvan krijg je heel veel niet mee als je ’s ochtends de deur opendoet en ’s avonds de deur weer dicht doet zoals zo velen. Ik ben een stuk voorzichtiger geworden met mijn uitspraken en de pers te woord staan. Diegene die me kennen weten hoe ik er over denk en diegene die mij willen leren kennen zijn altijd welkom. De deur staat altijd open in Brabant.”.”